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2010年一季度汽车质量与服务投诉分析报告
2010-4-20 15:50:00     车人网    
关键词:CAAS,汽车质量,服务投诉,分析报告

2010年一季度中国质量协会用户委员会和汽车质量与服务跟踪站(车人网)共收到汽车用户投诉3390例,其中有效投诉3004例。投诉方式主要为网络及电话(传真)。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。


2010年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下:


1.汽车产品购买半年内就出现质量问题的投诉占到一季度总投诉的60%以上,比上季度增加了9%,投诉量与销量的增加呈现正相关,表明新车质量仍不容乐观。
2. 相比2009年同期,汽车用户因安全隐患和厂家自身生产缺陷进行投诉增加近15%,说明用户对安全的关注度日益高涨,反映最多的问题是异响和漏油。
3. 伟易博平台注册车身附件和电器、发动机的投诉合计占汽车产品质量投诉的近五成,表明汽车生产企业对供应商和关键部件的质量控制仍然存在较大问题。
4. 在2010年一季度中,10万-20万车型的投诉增加明显,且热销车型占大部分,反映的问题主要有车辆易熄火、异响等,投诉车主中,80%左右为首次购车。
5. 一季度投诉集中地区以山东省最多,其次为北京市、广东省等,相比以往,陕西省、辽宁省投诉量增加明显,跻身投诉前十名地区。 
6.一季度,车主对厂家处理结果表示满意的比例占到多数,说明“3•15”期间,汽车企业对问题的重视程度和处理力度提高显著。

汽车用户投诉具体分析:
一、2010年一季度汽车用户投诉构成 

相比四季度,2010年一季度汽车用户投诉中,综合性投诉所占的比例增加明显,究其原因主要是车辆短时间内关键性零件出现问题或者故障频繁,屡修不好所造成。
具体比例:质量问题投诉占35.5%;服务问题投诉占11.3%;综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占53.2%。(如图1)


 
图1:2010年第一季度汽车投诉统计-用户问题构成


二、质量问题投诉分析 


(一)质量问题构成 

分析表明,相比上季度,2010年第一季度汽车质量问题投诉中,发动机、离合器、车身附件的投诉增加较快,轮胎、转向系统、变速箱的投诉明显减少。

投诉发动机的问题主要有油耗大、渗漏、怠速不稳、起动困难、异响等。轮胎系统的投诉有所降低,但品牌覆盖面较广。

具体比例:发动机占23.7%;变速器占12.1%;离合器占7.6%;转向系统占12.9%;制动系统占9.3%;前后桥及悬架系统占4.6%;轮胎2.6%;车身附件及电气占24.9%;空调系统2.3%。(如图2)

 
图2:2010年第一季度汽车投诉统计-质量问题分析 


汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行: 


( 1 )发动机:起动困难,达不到厂家标称的功率指标,油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。 
( 2 )变速器:换档困难,有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。 
( 3 )离合器:分离不彻底,打滑、车身发抖、异响等问题。 
( 4 )转向系统:跑偏,转向的轻重与自动回正性差,有异响等现象。 
( 5 )制动系统:存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。 
( 6 )前后桥及悬架系统:车桥、传动轴、悬架异响,避振器漏油等问题。 
( 7 )轮胎:轮胎动平衡问题,导致的车身抖动,有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。 
( 8 )车身附件及电气:车体锈蚀和裂纹,空调制冷、制热不正常,玻璃升降机等不能正常工作,座椅的质量,车内噪声,车身震动,起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。 

责任编辑:xj
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