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奔驰“定心丸”真香

2019-11-29 9:25:00 周宇 收藏

营销的最高境界是赢取人心。当中国汽车市场由连续28年的高速增长进入微增长,甚至是负增长的时代,如何抓住客户的心,成为所有汽车品牌的必修课,当然,也是大难题。对此,梅赛德斯-奔驰发布的《服务公约》,显然让客户踏实地吃下了一颗“定心丸”。

奔驰“定心丸”真香

在刚刚开幕的2019广州国际车展上,梅赛德斯-奔驰(以下简称奔驰)展台再次成为了媒体、公众以及网红的打卡地,人气高到爆棚。有媒体评论,看了奔驰展台的盛况,谁会相信现在的车市还处于“寒冬”之中?

有人不解,奔驰的火爆难道只是源于产品?那么多豪华品牌都在加码投放新产品,为何奔驰的关注度会如此高?实际上,如果剥开新产品密集投放的表层,看到更深层次的经营理念和服务体系之后,就会发现,奔驰之所以受到拥戴,完全是客户基础打得牢。

以初心换真心

早在今年五月,奔驰就联合授权经销商推出了强调“客户为先”经营理念的《服务公约》,其中包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范,进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

而这并不是简单的一纸合约,它不仅代表了奔驰对终端销售市场进行正规化约束的决心,更是重申“客户为先”理念的初心。《服务公约》是奔驰要对客户以诚相待且将心比心,是奔驰在商业经营中的根本原则,也是奔驰品牌恪守的指导方针。

《服务公约》明确指出,奔驰经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用,绝不捆绑销售、强制消费。要知道,金融服务费、捆绑销售是汽车行业的“潜规则”,也是延续多年的“顽疾”。

就汽车行业而言,终端售车本身的利润比重在不断走低,经销商更多的是依靠后市场,比如保险、精品、金融、装饰等作为主要利润来源。如果不按“潜规则”运作,经销商的利润就很难保证。奔驰的《服务公约》能否真正贯彻执行到位,切实保证消费者的权益,取决于奔驰的决心有多大,更取决于经销商对《服务公约》的理解有多深。

奔驰“定心丸”真香

《服务公约》推行已近半年,我们走访了一些经销商,北京百得利之星总经理徐涛就表示,开始经销商还是有一些疑虑的,但当我们静下心来思考,就会发现《服务公约》的推出意义重大。徐涛坦言,在汽车行业存在的普遍现象是很多消费者因为钱花得不清不楚而产生抱怨,奔驰推出的《服务公约》则把事情变得简单明了,经销商的所有收费项目都明码标价,经销商为客户提供的服务,无论是分期、保险还是置换,客户都有充分的自主选择权。这意味着,经销商店把工作重心转移到“服务”上。

“经销商店的核心就是服务,《服务公约》让我们回归本源,去用心做该做的事。我相信《服务公约》将成为趋势,会对行业产生积极的作用,甚至是推动汽车行业变革。”当充分理解了《服务公约》深层次的意义之后,奔驰的全国经销商迅速落实《服务公约》的承诺,将奔驰以“客户为先”的初心贯彻到售前、售后服务的每一个环节。当然,这些切实的行动,奔驰的客户看在眼里,也记在了心上。

根据消费者的反馈,在了解《服务公约》的相关承诺之后,无论是奔驰的老客户,还是到店看车的目标客户,都会感到自己的权益受到了重视。没有捆绑销售、不会强制消费,客户拥有了更多的自主选择权,切实体验到“客户为尊、以礼相待”的服务理念,客户满意度直线上升。

“汽车发明者”再次推动行业变革

众所周知,133年前,卡尔·奔驰发明了汽车,全人类的出行方式因此改变,梅赛德斯-奔驰也被誉为汽车的发明者。在这一百多年间,奔驰不仅一次次地以颠覆性的新产品推动世界汽车工业向前发展,更以一次次富有前瞻性和建设性的改革不断完善整个汽车生态体系。

如今来看,《服务公约》正是奔驰为推动汽车服务行业向前迈进,做出的又一次大胆革新。

奔驰“定心丸”真香

据了解,为落实《服务公约》,奔驰建立了及时的反馈机制。公司管理层,无论是工作日还是周末,每天都会通过邮件了解经销商对《服务公约》的执行情况。奔驰经销商不仅在晨会和夕会上反复强调《服务公约》,而且只要有客户进店,就会首先为他们讲解《服务公约》,目的是让客户“清清爽爽消费、明明白白购车”。

《服务公约》开始执行后,从客户经理到销售顾问,都对客户服务有了更深的认识,站在客户角度了解需求,按客户实际需求为客户提供切实需要的服务。客户真正了解到这些信息后,也会主动按需选择服务。

此外,奔驰经销商还特别设置了一个管理岗位“客户权益官”,其工作职责也很明确,就是要为客户提供良好的后端服务。客户权益官的职责与客户关系主管或者客户关系经理稍有类似,但定位和要求更高,需要了解产品信息,同时要把控和处理客户体验相关的所有环节、流程,为客户提供及时的、让客户满意的服务。

奔驰“定心丸”真香

从整个汽车服务行业角度来看,奔驰推行的《服务公约》不仅重新规范了豪华品牌经销商的基本行为规范,优化了厂家与经销商之间的工作流程,强化了服务标准,同时也更将饱受“顽疾”折磨的国内终端销售市场引向正规化,透明化。这种变革的意义是重大的,同时也是消费者希望看到的,并且愿意为之埋单的。“汽车发明者”以富有远见与开创性的《服务公约》,再次为推动整个行业良性发展起到了引领示范作用。奔驰的这颗“定心丸”,真香。

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关键词: 奔驰
责任编辑: ys
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